导读

浙江省通信管理局近日通告2022年第二季度电信服务质量情况。《通告》从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、经营及消费提示等三方面，对2022年第二季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

关于2022年第二季度电信服务质量的通告

浙通办信管函〔2022〕78 号

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第二季度电信服务有关情况通报如下：

一、电信服务重点工作情况

　　（一）推进落实2022年行风纠风工作。组织召开2022年行风建设暨纠风工作电视电话会议，对夯实网络服务基础、提升电信服务水平、规范携号转网服务、加强APP全链条治理、深化电信网络诈骗防范治理等10项重点任务进行部署。在全省范围内组织开展进一步规范电信服务自查自纠工作，对照工信部明确的20条重点内容和相关要求，督促基础电信企业逐条进行整改落实，推动作风建设迈上新台阶，不断提升行业整体服务水平。

　　（二）开展“5·17”电信日活动。采用线下线上相结合的方式，举办“共同富裕，我们在行动”主题活动，集中展示浙江信息通信行业助力共同富裕示范区建设的积极成果，共商以行业高质量发展助力共同富裕示范区建设的具体举措。围绕世界电信和信息社会日“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”主题，发起进一步推动适老化服务倡议，号召全行业带头行动，全社会携手共进，让老年人在数字社会中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　（三）持续提升信息通信服务感知。聚焦老年人、残疾人等信息无障碍重点群体实际需求，赴阿里巴巴、蚂蚁集团等互联网企业开展适老化及无障碍工作专题调研，加快推进信息无障碍建设。全省设立爱心通道、爱心台席2555个、无障碍通道1036个，开展公益服务3731场次。指导基础电信企业给予现役军人、退役军人、现役军人家属等群体套餐资费优惠，并在营业厅提供优先服务。落实“中小微企业宽带和专线平均资费再降10%”部署要求，指导省内基础电信企业细化落实降费举措，帮扶中小微企业纾困解难。累计为中小微企业减免网络费用4573.5万元，其中宽带费用2632.4万元，专线费用1941.1万元。

　　（四）加强APP全链条治理。累计开展检测4批次共61200款app和9款小程序，向53家存在严重侵害用户权益的APP和3家小程序运营者下发56份《问题APP核查处置通知书》和3份《问题小程序核查处置通知书》，向社会公告未及时整改的APP10款，约谈存在侵害用户权益的APP企业2家。指导浙江省互联网协会APP个人信息保护专业委员会制作并发布大众科普公益视频和面向APP运营者的教学视频7期，进一步完善APP用户个人信息保护行业自律体系,推动企业当好个人信息“守门人”，构筑个人信息安全防护网。

　　（五）加强电信网络诈骗防范治理。加强电信网络诈骗源头防范治理能力，开展异常电话卡、高危漫游卡等高风险卡专项治理，二季度累计二次实人认证电话卡267.10万张，处置高风险卡209万张。持续开展物联网卡安全管理和涉诈互联网账号关联处置，二季度累计处置清理不规范物联网存量卡83.41万张，处置涉诈电话卡关联互联网账号60605个。

　　（六）开展儿童手表违法违规行为治理。召开儿童适用移动智能手表违法违规行为治理工作会议，传达部署儿童适用移动智能手表相关违法违规行为专项治理工作。督促相关企业开展自查自纠，开展抽测检查工作，坚决治理儿童手表市场乱象，累计处置相关产品8966件，涉及商家2714家，维护未成年人合法权益。

　　（七）加大监督执法力度。开展电信服务质量专项检查，采取明察与暗访相结合的方式，深入5个地市22个区县64家营业厅、代理渠道进行实地检查和业务体验。组织开展安全生产和防汛防台大检查以及通信建设工程安全生产专项检查，对全省32个通信枢纽楼、26个汇聚机房、40个通信基站、33家营业厅、56处施工现场进行明查暗访。对存在擅自使用个人信息、未完成网络安全定级备案、违规发送商业性短信息、营销不规范、擅自改变用户套餐内容、套餐未备案、安全生产隐患等问题的企业，行政处罚2次，下发《责令改正通知书》12件次。

二、电信用户投申诉情况

　　（一）电信用户申诉情况。二季度，申诉中心共收到部省两级用户申诉23414件（其中部中心转办21727件，省中心直接受理1687件，浙江电信6507件，浙江移动13756件，浙江联通3151件），环比上涨63.95%，同比上涨154%。其中，用户服务类申诉占比58.72%，收费争议类申诉占比20.47%，营销类占比12.46%,网络质量类申诉占比5.42%，信息安全类申诉占比2.95%，其他占比0.03%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，浙江省12300 用户申诉中心对用户申诉进行了处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

图1 2022年二季度申诉分类情况

　　（二）网络不良与垃圾信息投诉举报情况。二季度，浙江省三家基础电信企业关停骚扰电话17.38万个，关停语音专线121条，拦截垃圾短信1.14亿条，停止合作企业127家，警告整改企业320家。根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心平台统计，2022年2季度浙江省骚扰电话投诉总量为8174件，环比2022年1季度骚扰电话投诉量5088件增长60.65%，同比2021年2季度6232件增长31.16%。

图2 浙江省骚扰电话投诉总量统计对比

三、经营及消费提示

　　（一）各企业要规范业务办理。办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意。要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户同意。办理成功后，应为用户发送告知短信。

　　（二）我局提醒广大用户，要从正规渠道下载APP使用，使用时不要轻易点击“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获得礼品”等窗口页面，增强安全防范意识，养成个人信息“非必要不提供”的良好习惯，避免不必要的财产损失。

浙江省通信管理局

2022年7月13日