为切实做好消费者权益保护及服务工作，北京银行济南分行秉持“以客户为中心、以问题为导向、二线服务一线、全行服务客户”工作理念，全面启动服务2.0升级工程。

2021年，北京银行济南分行坚持以人民为中心的发展思想，推动消保服务工作的管理细化和业务的深入结合，提升消保服务工作质效，凝聚主动服务意识，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，践行“我为群众办实事”实践活动的工作要求，切实提高金融消费者获得感、幸福感、安全感。

管理提质增效

全面落实接诉即办

北京银行济南分行通过接入12345济南市民热线直办，减少客户问题转办环节，重视民声提质增效。服务热线的设立提升了问题处理时效。济南分行以接诉即办专线为抓手，不断优化接诉即办管理水平，提升服务热线人员综合素养和服务水平。截至目前，济南分行服务过程满意率及办理结果满意率保持较高水平。

建立回访机制

深化投诉管理

北京银行济南分行利用热线开展济南、潍坊、聊城三地客户回访工作，业务种类全覆盖，人均每日回访量200通，针对群众反映问题做到即时响应、限时办结。坚持问题导向，通过受理、回访情况找出找准存在的问题，及时对应整改，强化制度措施，以有力监督促有效落实，建立完整的管理闭环。强化追本溯源机制，深入分析诉求背后的原因，将服务前置，从根本上提升客户满意度。

强化服务培训

推动服务标准化工作

北京银行济南分行定期组织内部业务知识培训，邀请济南市政12345服务热线专家、消保行业专业讲师开展消保及服务线上培训，组织全员参加总行消保服务培训。

同时，济南分行根据不同岗位、不同人员开展10余期涵盖合规销售、个人信息保护、厅堂服务技能等内容的专项培训，并持续追踪落实培训成果，定期开展服务情景模拟实战演练，切实提升员工业务素质及服务水平。

此外，济南分行针对网点日常服务进行定期检查及整改提升跟踪，开展辖内网点服务培训检查工作，组织支行学习消保服务提升培训课程，并整理明星服务案例在分行推广学习。